漫画 乐竣宏 作
消费者熊先生反映：
3年前，我们家买了一台方太欧式油烟机。开始用起来，一切还都挺正常的。可是过了三个月，家里炒菜的油烟味道越来越重，特别是在炒辣椒时非常“炝”人。
于是我和方太的售后服务中心取得了联系，维修人员上门进行了两次免费清洗，但情况仍然没有好转。第三次我又往公司打电话，当时正逢春节前，电话一直都没人接，留言后也没有回音。这样一拖再拖，产品就过了保修期。
在这个过程中，他们始终没有采取有效的解决方法，除了清洗就是清洗。一台几千元的油烟机出现了这样的问题，我对这个品牌的服务和质量都打了问号。
跟踪记录：
经记者与方太联系，厂家的售后服务人员赶到了熊先生家中，检查了油烟机的状况，还是坚持说由于清洗不够导致的。同时还给出了另外一个解释，吸烟效果不好跟熊先生家的油烟机管道接通的弯道太多有直接关系。目前的解决办法只能是再次清洗。
清洗一周后，记者回访，熊先生表示，油烟机的吸烟效果没有改善，和清洗前一样。消费者质疑：
管道弯道太多，为什么安装前不明示？
熊先生不同意管道弯多的说法。新买的烟机如何安装、如何摆放、排烟管道怎样衔接、应安装多长是由安装人员负责的。烟道应该拐几道弯，应该如何放置也是安装人员最了解的，如果有问题当时就应该发现并且明示，为什么当初上门安装的售后人员连提都没提呢？
烟机清洗三次仍然不灵，是不是质量有问题？
熊先生家的烟机不是公共管道，排除了管道通路不畅的因素；多次清洗后问题仍然存在，也排除了风轮运转不畅的原因，是不是产品的质量有问题了？
但是从头至尾，企业的售后服务人员检查了几次，也清洗了几次，在清洗后仍没有改善的情况下，又提出烟道有问题，让熊先生感觉属推托之词。
专业人士意见：
记者带着这个问题请教了烟机方面的专业人士。专业人士指出，造成油烟机吸烟效果降低的原因一般有三种可能：首先是检查烟机排烟的管路通道是否堵塞，许多住户家里使用的公共排烟管道，受常年环境影响，排烟管道很容易堵塞，这种状况疏通管道就能解决。熊先生家的烟道不是公共烟道，排除此种可能。其次是检查风轮是否沾了许多油烟，烟机清洗后一般情况就会明显好转。熊先生家的烟机清洗后仍没有明显改善，也排除此种因素。最后检查是不是排风口控制阀门的开关不灵了，要检查阀门开关，有必要则应及时更换。
这位专业人士表示，新买的烟机出现这种情况一般不多见，如果在上述问题都排除了，还不能好转，就很可能是产品本身的质量问题了。
记者手记：
公关危机如何处理？
在采访过程中，记者注意到，不管产品质量如何，厂家的售后服务肯定没有做到位。消费者使用3个多月即出现问题，售后人员到家三次，每次都是清洗，清洗后烟机问题是否得到改善也没有进一步的跟踪。这样的售后让花了不少钱的消费者心理肯定得不到应有的安慰和满足。
据熊先生讲，因为找了两次都是清洗，第三次又没有人接电话，自己感觉都有点耗不起了。他跟老婆商量了，如果这次解决不了，他们不能拿自己的健康开玩笑，打算再换一台，当然肯定不会再买这个牌子的了。
其实产品出现问题也是正常现象，哪个品牌能保证100％没问题？关键是问题出了，厂家如何应对。是否关注并安抚消费者因产品问题而略为受伤的心理？是否让消费者感受到你跟他一样，关心如何解决问题？危机公关处理得当，会让消费者真切感受到品牌把买家当上帝不是玩虚的，在接受真诚的同时也会真诚接受品牌。投诉之后，厂家又多了一个忠实的拥趸者。相反，则把售前好不容易争取的用户给丢了。且他还会口耳相传，把自己对品牌的不满告诉更多的人。消费者当了解自己的权利
从3个月出现问题到现在已经3年多，产品保修期已经过了。熊先生被这漫长的过程拖得也有点疲倦了，打算重新再买一台油烟机。
《消法》第四十五条规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。记者询问了熊先生，保修期内的两次维修在保修卡上是否有记录。熊先生表示维修人员清洗后，并没有给他填写保修卡，而他对此也一无所知。如果熊先生了解自己的权利，要求维修人员填写保修卡，问题也不会拖到产品过了保修期。