24小时服务热线:4OO-667-63l5
2015上半年工程机械海外营销大盘点

媒体315调查:华帝满分好评上榜

作者:电器售后专家     发布时间:2015-07-24    浏览量:5

华帝生活馆

所有华帝的朋友们大家好!今天是2015年3月12日 农历正月22,一年一度的植树节,今天你植树了吗?华帝生活馆 又和大家见面来。今天天气:晴转多云 0-16度 南风3-4级!祝大家 心情愉快!华帝世界
今日,网易家居发布《2015年家居行业售后服务质量权威调查报告(厨电篇)》,华帝股份以100分满分好评强势上榜。

据报道,从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

以下为详细报告内容↓


网易家居原创报道:经过一个月的调查,2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。受调查的20家厨电企业中,平均分为88.65,售后服务电话接通率达91.67%,态度好评率85%,问题解决率90%,各项指标均创5年来历史新高。


华帝等5企业满分 火王29分垫底
网易家居调查人员在历时一个月的调查中,主要针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题,如:煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题,模拟消费者投诉,对20家厨电品牌进行电话调查,电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。

调查结果显示,华帝、方太、老板、德意、澳柯玛5家企业在此轮调查中均以满分并列第一,90分以上企业14家,优秀率达70%。上述企业即使在第二轮双休日调查中,客服电话接通率也能达100%,且客服人员态度亲切、积极回答并处理各项投诉问题。


深圳火王燃气具成为本次调查中唯一一家不及格企业,其中,3轮调查9次电话不通让该品牌流失大量分数。记者在查阅调查录音时发现,9次电话调查分别为1月9日15:03、15:04、15:15,1月18日14:48、15:13、15:53,1月19日14:42,1月22日14:13、15:44、。直至1月23日第四轮复查时,鉴于400官方服务电话一直不通,调查人员拨打全国监督电话才辗转联系上品牌方。


态度好评率飙升至85% 同比大涨25%
本年度厨电企业售后服务态度好评率增长至85%(去年为60%),创历史新高,急速攀升的态度好评率也折射出厨电企业在售后服务上的努力。


调查录音显示,华帝、老板、方太、德意、澳柯玛等满分以及90分以上企业的客服能细心解答各种问题,并要求调查人员留下电话,派专人联系或上门维修。方太在第二轮调查中途信号中断后,客服人员主动回拨给调查人员,详细登记用户地址和电话信息以安排后续服务。


其余分数段企业的扣分原因或多或少存在于部分客服人员不够耐心、着急挂电话、将责任推到当地经销商等情况。值得注意的是,调查周期内,未出现一起客服人员直接回绝投诉的情况,记者同时发现,普田品牌除官方售后电话外还专门设置了电商客服电话。


而随着行业的逐渐成熟,目前大部分厨电企业已经建立了完善售后服务系统,将用户购买产品时留下手机信息建档,方便追踪查询每单销售的产品。

问题解决率高达90% 售后服务体验感增强
相比2015网易家居调查的其它行业而言,厨卫电器行业的售后服务人员专业知识储备更强,不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因,并能提供专门的技术人员进行指引维修,问题解决率也由去年的76.67%增长至90%。

但这其中也不乏客服建议“自行解决”的情况,1月9日14:47调查人员拨打锐鹰客服时,客服人员告知锐鹰的广州服务点和实体店早已撤,随之推断调查人员所购买的机器可能已经超过保修期,建议“自行解决维修”,但在通话后期又强调,小问题的话可以具体说明差哪些配件,由佛山总部寄过来给调查人员。


千科1月9日14:54分调查时,客服人员直接将电话转接,第二次拨打接通后,对方以“广州没有维修点”,建议返回“购买原地”修,或者送货至附近珠海、江门、汕头的维修点维修,但很爽快的给出了维修点联系人手机号码。

总体而言,作为5年售后服务调查里表现一直处于“优异”水平的厨电行业,在2015年依旧维持高水平,虽然部分厨电企业的售后服务还存有较大提升空间,但行业整体的服务态度、对售后的重视程度无疑给消费者添加了一道安全保障,希望以服务为核心的企业能在消费者的口碑相传中让品牌更为强大。

*图文via 网易家居
华帝橱柜,自动清洗烟机,聚能灶,消毒柜,烤箱,蒸箱,燃气热水器,净水机,诚信华帝,品鉴315!超大优惠,更多礼品,等你带上你的朋友来拿!

首页 产品中心 行业动态 维修动态 保养常识 服务网络 服务政策 常见问题 人才招聘 关于我们
Copyright © 2019 售后电话:4OO-667-63l5 方太电器服务支持中心 版权所有